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Medallia:《B2B客户体验标准报告》(PPT)
发布时间:2019年12月27日 09:45:24

(网经社讯)良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式,但糟糕的客户体验也很容易让买家离开。来自Medallia研究所的一份新报告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同的类别,其中“领导者”是那些利用客户反馈实现9项业务成果中至少6项的客户体验专业人员。另一方面,“落后者”最多只取得了1项成果。

领导者更有可能让员工参与改善客户体验。91%的领导者将倾听员工的意见作为理解和改善客户体验的一种方式(落后者为62%)。另外82%的领导者有一个明确的流程,让员工提出改善客户体验和与公司互动想法,只有53%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依赖合作伙伴和分销商的公司中,领导者(89%)也比落后者(52%)更有可能从这些合作伙伴和分销商那里收集反馈。

此外,领导者(70%)比落后者(45%)更有可能拥有正式的沟通策略,以推动对客户反馈的理解,并传达结果和成功。

在营销人员将客户终身价值放在首位的时候,领导者更有可能将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来介绍新产品、服务或实践(落后者为13%),23%的领导者利用反馈来改进现有产品、服务和运营(落后者为14%)。在准备客户续订或扩展机会时,领导者也比落后者更有可能利用反馈(分别为26%和15%)。这一点很重要,因为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人员(35%)认为他们的公司在最大化大客户的潜在收入方面是有效的。

那么,作为客户体验的领导者有哪些好处呢?领导者(92%)比落后者(79%)更有可能实现收入正增长。


(来源:Medallia 编选:网经社)

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【关键词】B2B客户体验
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